ASTUCES

Je lisais dernièrement le livre Dealing with difficult customers par Noah Fleming et Shawn Veltman, lorsque je suis tombé sur un exercice intéressant qui consiste à réfléchir sur la façon de créer des frustrations et des insatisfactions chez nos clients. Au lieu d’essayer de satisfaire adéquatement vos clients, imaginez tout ce que votre entreprise pourrait faire afin de s’assurer de créer le plus de clients insatisfaits possible. Par exemple, vous pourriez vous arranger pour offrir vos produits ou vos services 10 % moins chers que tous vos concurrents. Vous vous assureriez ainsi d’acquérir la crème des clients à problèmes. Mais ce n’est pas suffisant… Vous leur offrirez le pire service possible en traitant vos clients d’imbéciles parce qu’ils ne comprendront pas qu’ils paient peu et...

C’était il y a quelques semaines. J’étais en rencontre avec Jean, un entrepreneur en construction, lorsqu’il a reçu un appel d’un de ses clients. Alex, faut absolument que je le prenne. Mais tu peux rester dans mon bureau, m’a-t-il dit en s’empressant de répondre. Je lui ai donné ma bénédiction. À ma grande surprise, ce qui devait être un appel bref commençait à s’éterniser. BLABLABLA, fin de la conversation téléphonique (finalement). Il a fini par raccrocher et je lui ai fait mon sourire narquois que plusieurs d’entre vous connaissent… Qu’est-ce qu’il y a, Alex? Ta conversation aurait pu être terminée en 30 secondes. Or, tu as pris cinq minutes à donner des détails sans importance pour ton client, qu’il n’a d’ailleurs probablement pas compris. Jean a visiblement été surpris par ma...

J’étais dernièrement en discussion avec une entrepreneure de Lévis lorsqu’elle m’a annoncé : « Alex, je n’ai pas le temps de travailler sur le développement de mon entreprise, car je suis trop submergée à répondre à la demande grandissante de ma clientèle pour mes services. » Et moi de répondre : « C’est justement le meilleur moment pour effectuer des changements, car l’abondance crée l’indépendance. » « Que veux-tu dire? » Lorsque nos affaires vont bien et que l’on est débordé, il faut rester concentré sur nos objectifs en fonction de la situation que l’on souhaite atteindre. De plus, il est beaucoup plus facile d’améliorer notre situation lorsque l’on peut se permettre de dire « non » à certains clients. Le piège, c’est d’attendre d’avoir le temps pour changer les choses. Si vous avez...

C’était en 2012. Je gérais alors les opérations d’une entreprise de transport dont j’étais copropriétaire. Comme plusieurs d’entre vous, il m’arrivait d’être complètement submergé de travail. J’étais agacé de répéter et de répéter les mêmes choses aux mêmes personnes, que ce soit des employés, des sous-traitants ou même des clients. J’étais tanné de constater tout ce qui n’allait pas avec l’entreprise, sans avoir le temps d’y remédier. Je me disais que je le ferais lorsque j’aurais le temps… Comme vous le savez déjà, avoir le temps est une quête perdue d’avance comme entrepreneur. La réalité, c’est que l’on n’a jamais réellement fini : il y a toujours quelque chose que l’on peut développer ou encore améliorer. Il faut donc prendre le temps, c’est-à-dire prioriser un temps d’arrêt pour...

« Alexandre, tu perds trop de temps. » Non, ce n’est pas un reproche de l’un de mes associés lors de notre dernière réunion de travail. C’est ma voix intérieure qui me parle et qui me répète cette phrase depuis quelques semaines. Comme vous, je perds mon temps sur des trucs anodins et non essentiels. C’est non seulement du temps que je perds, mais c’est également de l’énergie que je gaspille. Plus que de l’énergie dans mon cas, de la vivacité d’esprit. Parce que mon cerveau tourne vite, très vite. Suis-je trop vif d’esprit? Ayant été associé dans une entreprise de transport dans le passé, j’ai gardé un réflexe de cette époque : lorsque je dépasse un camion sur la route, je prends le temps de regarder la marque, le modèle, le nom de la compagnie, le type de remorque ainsi que la nature du...

Depuis quelque temps déjà, je travaille avec David Couturier qui m’aide avec mes relations publiques. Je vous relate une conversation téléphonique récente. J’avais tenté de le joindre six minutes auparavant et n’ayant pas de réponse, j’avais décidé de ne pas laisser de message parce qu’il n’y avait aucune urgence. David : Salut, ça va? Alex : Oui, toi? David : Oui. Excuse-moi, j’ai manqué ton appel de tout à l’heure. Alex : Bon, pourquoi t’excuses-tu encore? David : T’as raison…  En tant qu’entrepreneur, nous avons encore souvent des réflexes issus de la période de démarrage de notre entreprise que nous devons absolument éliminer afin de les faire évoluer vers de nouveaux. Pourquoi vous excuser lorsqu’il n’y a aucune faute? C’est une forme de soumission volontaire qui vous place dès le...