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« Alex, je n’y vois plus clair. Avec tout ce qui se passe, je ne sais plus quoi faire… »
C’était un appel à l’aide. Au début de la semaine, je suis allé rencontrer Michel, un restaurateur et un client de notre programme Résilient à la Clinique d’accompagnement entrepreneurial du Québec (CAEQ). Comme tous les propriétaires de restaurants et de bars, Michel est directement touché par le port obligatoire du masque entrant en vigueur dès demain dans les lieux publics intérieurs.
Cette nouvelle mesure gouvernementale vient alourdir la charge de travail des restaurateurs et des commerçants. À commencer par l’obligation de gérer le trafic à l’entrée du commerce avec des clients récalcitrants qui refusent de porter le masque.
Dans ce contexte, ma rencontre avec Michel devenait nécessaire. Il ne voyait plus clair, comme s’il marchait dans la brume (loin des arcs-en-ciel) des mesures gouvernementales. Nous avons pris 15 minutes pour faire ensemble un récapitulatif des normes qu’il doit absolument respecter ainsi que des obligations de sa clientèle.
« Michel, la game a changé. En temps normal, tu devrais prendre tes décisions en mettant tes clients au centre de ton entreprise et en considérant l’ensemble des autres parties prenantes de ton entreprise : tes partenaires, tes fournisseurs, tes banquiers, tes sous-traitants, etc.
1) Nous ne sommes pas en temps normal.
2) Les règles changent au rythme de l’évolution des mesures gouvernementales.
3) Ton opinion sur les règles et ce que tu en penses n’ont aucune valeur actuellement.
4) Tu dois placer la survie de ton entreprise au centre de tes décisions en tentant de réduire les irritants tout en considérant autant les impacts à court terme, moyen terme et long terme.
Michel, on va donc jouer à un jeu d’élimination ensemble. »
Nous avons pris le temps de décortiquer son entreprise en plusieurs sous-groupes, en fonction des produits et services qu’il offre à ses clients. Nous avons évalué l’impact sur la clientèle des différents scénarios envisagés dans un souci de limiter l’accumulation potentielle des irritants vécus par les clients. Un client irrité peut devenir un client insatisfait.
Bref, nous avons procédé à la gestion des irritants en gardant en tête les changements d’habitudes des consommateurs dans le contexte actuel.
L’idée est ainsi de trouver des solutions pour réduire l’accumulation des points de friction, c’est-à-dire les irritants de la clientèle, car c’est ce qui peut conduire un client à devenir infidèle. L’infidélité de la clientèle, c’est le début de la fin de l’entreprise.
Rassuré et prêt à gérer les irritants, Michel a donc pris sur-le-champ les bonnes décisions en gardant cette orientation en tête. Il a fermé une portion de sa salle à manger parce que cet aménagement lui amenait trop de contraintes pour aucun profit. Il a aussi réduit ses heures d’ouverture lors des journées moins rentables, et misé sur des plages judicieusement choisies pour concentrer sa clientèle.
De plus, Michel a développé un plan de communication pour informer ses clients. Ces derniers doivent être au courant des ajustements effectués avant de mettre les pieds dans son restaurant. Ce restaurateur, comme plusieurs autres, doit gérer et prévenir les irritants. En plus de l’affichage sur les lieux et de la présence d’un employé pour expliquer les règles à l’entrée, il utilise les médias sociaux comme canal de communication.
Si vous faites face à pareille situation, décidez du meilleur canal de communication avec vos clients dans un souci d’entretien de la relation d’affaires. Par exemple, votre page Facebook peut être d’une redoutable efficacité, mais elle peut s’avérer être complètement inutile si vous diffusez de l’information avec d’autres moyens plus efficaces.
Comment pouvez-vous rejoindre et bien communiquer avec vos clients pour prévenir les irritants?
Peu importe votre situation, il est important de rester en mouvement comme entrepreneur et d’actionner le mode solution de votre cerveau. L’agilité, la rapidité et l’adaptation sont des qualités essentielles en ces temps de crise.
C’est ce que nous offrons à tous nos clients de la CAEQ actuellement.
Apprenez à gérer et à prévenir les irritants pour limiter les dégâts à court terme. Et évaluez l’impact de vos décisions à moyen et long terme.
Soyez résilient et soyez en mode solution.
