En 2012, ma conjointe et moi avons acheté tous nos meubles et électroménagers pour meubler notre nouvelle maison chez Brick. Nous avons eu à ce moment un service impeccable et avons ensuite effectué plusieurs achats à ce même magasin. Je vous laisse imaginer l’argent que nous avons dépensé à cet endroit… Je considère que nous sommes de relativement bons clients.


À l’époque, nous avions acheté la garantie prolongée sur les électroménagers.

Au mois d’août dernier, notre laveuse a rendu l’âme. La garantie étant échue et mes deux tentatives de réparation artisanales ayant échoué, j’ai décidé d’aller directement en magasin régler le problème par l’achat d’un nouvel équipement.

Imaginez un instant que vous n’ayez plus de laveuse pour les deux prochaines semaines… Je vous assure qu’apporter votre linge chez vos beaux-parents pour le faire laver n’est pas une stratégie efficiente à long terme.

J’ai donc discuté avec le vendeur chez Brick en lui mentionnant que nous avions probablement des crédits accumulés en magasin. Il m’a alors dit que c’était possible, mais que les crédits n’étaient pas échangeables pour les électroménagers ; uniquement pour les meubles.

En vérifiant mon solde avec le service à la clientèle, la gérante de service m’a indiqué que je devais me dépêcher d’utiliser mes 1 000 $ de crédit, car j’avais 90 jours après l’échéance de la garantie pour le faire sinon je les perdais.

– Quoi ? Personne n’a communiqué avec moi pour le dire ?

– Oui, c’était inscrit dans les petits caractères lorsque vous avez acheté la garantie. (Il y a 5 ans…)

– C’est malhonnête de votre part.

– Non, c’est la politique de l’entreprise.

Dans ma tête : C’est ce que je dis, c’est malhonnête. Vous espérez que vos clients oublient leur crédit pour le mettre dans vos poches… c’est assez ordinaire…

J’ai tout de même effectué l’achat de la fameuse laveuse et j’en ai profité pour acheter d’autres meubles dont nous avions besoin, pour les enfants, afin d’utiliser les crédits disponibles.

Le vendeur m’a mentionné alors qu’il communiquerait avec moi dans trois jours afin de me tenir au courant et planifier ma date de livraison.

Une semaine plus tard, aucune nouvelle. J’ai appelé le service à la clientèle pour me faire dire que c’était le job du vendeur et qu’il allait me rappeler sous peu.

Trois jours plus tard et toujours sans aucun appel du vendeur, j’ai rappelé et on m’a répondu que le directeur allait me rappeler la journée même.

Devinez quoi… il ne l’a pas fait.

Finalement, j’ai décidé d’aller directement au magasin pour discuter avec le directeur (et il y avait sur place deux autres personnes fort mécontentes du service reçu).

Après 15 minutes d’attente, le directeur est venu me voir pour me dire que tout était réglé et que j’étais sur sa to-do list. On m’a ensuite informé que la majorité des items commandés seraient livrés deux mois plus tard… (Ne venez pas me dire après cela que vous avez à cœur la satisfaction de votre estimée clientèle.)

Une fois la livraison effectuée, j’ai reçu un appel avec message automatisé demandant comment j’avais trouvé mon expérience chez Brick. J’ai répondu honnêtement et je n’ai reçu aucun suivi après leur avoir mentionné que c’était médiocre et que je ne recommanderais plus JAMAIS leur entreprise.

On fait tous des erreurs en tant qu’entrepreneur ou organisation.Certaines sont faciles à pardonner (un courriel non confidentiel envoyé au mauvais destinataire, par exemple) tandis qu’une accumulation d’erreurs peut briser le lien de confiance établi avec votre client et rompre définitivement la relation.

C’est justement le concept du fromage suisse. Le fromage suisse est plein de trous. Voyez les trous comme des erreurs que vous faites. Lorsque les trous percent complètement le fromage, c’est comme si vous aviez fait trop d’erreurs et une fois que le client est passé par un trou sans que son problème soit bien réglé, il poursuit éventuellement sa route pour ne plus revenir.

Pensez-vous réellement que je vais retourner dans ce magasin ?

Que faites-vous pour éviter ce genre d’histoire d’horreur de service à la clientèle et pour éviter de devenir un fromage suisse ?