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L’histoire mérite d’être partagée. Ça faisait des semaines que Simon, l’un de mes collaborateurs, attendait ce vendredi après-midi. Enfin pouvoir magasiner sa prochaine voiture!
Père de famille avec des enfants d’âge primaire, Simon se rend chez un premier concessionnaire pour faire l’essai d’un VUS. Après des heures sur le web à lire les critiques et à « construire » son modèle, Simon veut enfin avoir l’heure juste sur les options de paiement.
« Est-ce que vous aimeriez l’essayer? »
Ça ne fait pas une minute que Simon parle avec Olivier, le jeune vendeur, que ce dernier lui remet les clés pour un essai routier. Pas de préliminaires. Pas de « chien de poche » pendant l’essai. Et Simon se gâte dans les bretelles de l’autoroute Laurentienne à Québec pour tester les accélérations et le comportement routier de la voiture…
À son retour, le conseiller aux ventes prend le temps de tout lui expliquer : les différences entre les modèles, les délais de livraison, les options de paiement selon la location et l’achat, etc. Simon se sent en confiance avec Olivier qui a réponse à toutes ses questions, et il ne déchante pas trop en apprenant qu’il devrait attendre quatre mois pour conduire son nouveau VUS en raison des délais de livraison!
Visite ensuite à un deuxième concessionnaire, d’une marque concurrente. Simon rencontre Jérémie, un autre jeune vendeur. Très rapidement, Jérémie l’inonde d’explications sur les différences entre le modèle de base et le modèle milieu de gamme. La suite de la conversation surprend Simon…
« Je pourrais vous faire essayer le modèle milieu de gamme que nous avons comme démonstrateur, mais ce ne sera pas comme le modèle que vous voulez, celui de base. C’est par contre celui que je conduis, je pourrais vous le montrer. Je vous préviens, il y a un peu de poils de chien. »
Après une longue marche vers l’arrière du stationnement où se trouve le VUS, Jérémie montre à Simon l’intérieur sale de son véhicule : des centaines de poils de chien, des jouets d’enfants et des tasses de café. Une véritable poubelle mobile. Le vendeur échappe même du café en essayant de montrer les vertus de son tapis de sol! Comme si ce n’était pas assez, Simon est invité à essayer le véhicule accompagné, bien sûr, du vendeur.
Vous devinerez que Simon n’a pas testé la voiture comme il l’aurait voulu. De retour au concessionnaire, Jérémie inonde Simon de chiffres : « résiduel », « location 39 mois au lieu de 36 », « taux d’intérêt à 3,99 %, mais à 2,99 % si sur moins de 48 mois »… Simon est tout mélangé.
« Vous aimeriez quelle couleur? Si c’est noir, j’en ai un dans la cour. Et ce serait pour quand? », insiste le vendeur.
« Un à six mois », répond alors Simon du tac au tac.
Le vendeur devient blanc comme neige et cesse de parler, se rendant compte qu’il ne fera pas de vente dans la prochaine semaine. Une expérience client qui révolte encore Simon.
« Alexandre, c’était ridicule, du mauvais théâtre d’été. Le vendeur était désespéré. Et c’est ça, l’expérience qu’on m’offre? On m’envoie le message que je ne suis pas important, alors que je viens pour dépenser 35 000 $! On ne daigne même pas me permettre d’essayer le démonstrateur neuf dans la cour : on me fait embarquer dans l’auto sale d’un gars que je ne connais pas! », me raconte Simon au bout du fil, encore fâché.
Leçon importante à retenir pour les entrepreneurs : Quand on gère une entreprise, il faut chercher à éliminer les irritants dans les interactions avec nos clients. Celles qu’ils ont avec nous, avec nos employés, et avec nos systèmes.
L’expérience client, c’est la partie visible de l’entreprise du point de vue du client. Ce sont tous les points de contact du client avec l’entreprise. On sous-estime souvent le nombre d’interactions qu’un client peut avoir avec une entreprise.
Tous les points de contact comptent! L’idée n’est pas d’être parfait, car si vous attendez la perfection, vous ne passerez jamais à l’action. Mieux vaut s’améliorer constamment qu’attendre que tout soit parfait.
1) La première étape consiste à identifier chacun des points de contact d’un client avec votre entreprise.
L’important, c’est de faire des choix en fonction du type de client visé et des attentes que vous souhaitez créez face à votre entreprise, sans la dénaturer.
Voici une liste non exhaustive de points de contact pour vous guider :
- Gestion des appels entrants, messages automatisés, réceptionniste
- Messages des boîtes vocales
- Accueil sur les lieux de votre entreprise
- Stationnement disponible
- Aménagement extérieur
- Enseigne extérieure
- Aménagement intérieur
- Salle d’attente, rafraîchissements
- Site web
- Façons de communiquer avec vous
- Votre tenue vestimentaire
- Votre façon de vous comporter et votre équipe
- Courriels, signatures, réponses automatisées
- Retours d’appels
- Prestation du service, utilisation de vos produits
- Processus de vente
- Expérience d’achat en ligne
- Service après-vente
- Disponibilités, heures d’ouverture
- Facturation
- Infolettre, blogue
- Réseautage
- Les mots que vous employez, votre langage
- Utilisation des médias sociaux
- Publicités diverses
- Commandites
- Suivis de rendez-vous, rencontres
- Service de livraison
- Rapidité des retours et suivis
- Etc.
2) Une fois ces points de contact identifiés, posez-vous une seule question : quels sont les sentiments et les émotions que vous souhaitez faire ressentir à vos clients? Par exemple, sur sa boîte vocale, je connais un consultant qui promet de répondre à tous ses messages dans un délai de 90 minutes durant les heures normales de bureau. C’est rassurant. Le client qui appelle ce consultant comprend que sa requête ne restera pas plusieurs jours sans réponse.
3) Ensuite, quelles sont les actions que vous devez effectuer afin que le client se sente bien servi?
Dressez le portrait actuel de votre entreprise, et précisez les améliorations que vous souhaitez mettre en place ainsi que les dates auxquelles vous allez les apporter. (Il y a un tableau pour vous aider dans mon livre Enfin les vraies affaires (tome 2) ou dans L’Intégrale, pour ceux qui ont l’un ou l’autre entre les mains. Pour les autres, écrivez-moi pour recevoir le tableau par courriel.)
De plus, la majorité des informations sont disponibles maintenant sur Internet. Comme entrepreneur, il ne faut pas vendre à tout prix : il faut chercher à conseiller le client vers la meilleure solution établie à partir de l’information pertinente récoltée sur sa situation.
L’histoire de magasinage de Simon devrait servir de leçon, peu importe le produit ou le service que vous offrez.
