L’immaturité entrepreneuriale

– Alex, une de mes clientes m’a contactée pour me signifier son insatisfaction par rapport aux services de notre entreprise.

– Pour quelle raison?

– Elle trouvait que j’étais méprisante parce que je n’ai pas fait de publication à propos de son entreprise sur Facebook… que dois-je faire?

Question du champ gauche. Un angle mort pour cette entreprise.

Pendant une fraction de seconde, j’étais replongé dans l’équivalent d’une chicane de secondaire 3. Cynthia ne l’avait vraiment, mais vraiment pas vue venir. Mon cerveau s’est activité rapidement devant cette situation inattendue.

Mise en contexte. Cynthia offre des services comptables à plusieurs petites entreprises et ses employés font un travail exemplaire depuis de nombreuses années. Et sa cliente avait mal digéré une de ses publications sur Facebook.

Au printemps dernier, Cynthia avait nommé publiquement, sur son profil personnel, cinq entreprises qui méritaient selon elle des applaudissements et desquelles on devrait tous s’inspirer. Un hommage à de belles entreprises québécoises.

Cette cliente était donc insatisfaite en raison d’une publication personnelle, ou d’une absence de publication sur les médias sociaux…

Ouf.

L’histoire s’est bien terminée finalement parce que Cynthia a contacté rapidement sa cliente pour comprendre et désamorcer la bombe potentielle. Voici le message qu’elle lui a transmis :

« À l’époque, j’ai choisi cinq de nos entreprises clientes avec lesquelles j’avais échangé dans les derniers mois. Sur nos 200 clients. C’étaient MES coups de cœur personnels du moment. That’s it. Je ne comprends vraiment pas ta réaction. C’est uniquement une publication spontanée qui ne fait aucunement de promotion à tes concurrents… »

Sa cliente, comme il arrive à plusieurs d’entre nous, avait fait preuve d’immaturité entrepreneuriale. Elle avait supposé des intentions des autres en regardant uniquement son nombril, sans chercher à avoir une vue d’ensemble. Sa jalousie s’était transformée en comportement toxique. Une spirale négative dans laquelle elle s’enfonçait et qui renforçait ses convictions sur tout ce qui l’irritait dans ses interactions avec l’entreprise de Cynthia.

Combien de fois ce genre d’histoire se produit-elle en relation avec votre entreprise sans que vous le sachiez?

Aucune idée.

Si la cliente de Cynthia ne lui avait pas exprimé son insatisfaction, elle serait restée sur sa perception totalement fausse de la situation et Cynthia n’aurait pas pu estimer l’impact qu’une simple publication sur Facebook avait pu avoir. Mais pour le savoir, Cynthia a pris le téléphone. Imaginez si elle ne l’avait pas fait…

Je vous raconte cette histoire pour trois raisons :

1.  Vous devriez chercher à mesurer la satisfaction de vos clients tout au long de votre relation avec eux et non uniquement à la fin. Je plaide moi-même coupable sur ce point.
2. Évitez de vous comporter comme un immature.
3. Prenez le téléphone pour régler un litige, une insatisfaction ou toute incompréhension.

Être immature en affaires, c’est :

• Être jaloux du succès des autres et chercher à les rabaisser constamment.
• Être arrogant et faire son p’tit Jo Connaissant sans aucune retenue.
• Se croire plus important que les autres parce que notre compte bancaire est plus garni que celui du voisin.
• Se sentir constamment attaqué et chercher à riposter à des attaques imaginaires.
• Voir de la concurrence là où il n’y en a pas, c’est-à-dire devenir inutilement paranoïaque.
• Prendre les commentaires des autres de façon personnelle.
• Ne pas donner son avis lorsqu’on vous le demande.
• Évitez de signaler son insatisfaction dès qu’une situation survient (la signaler cinq mois plus tard n’en fait plus un sujet d’actualité…).
• Cherchez constamment l’approbation des autres.
• Se dégager de ses responsabilités et ne pas respecter ses engagements.
• Utiliser constamment les autres pour se mettre en lumière (comme ceux qui « highjackent » des publications sur les réseaux sociaux pour plugger leurs services et leurs produits).
• Etc.

Élevez-vous. Ne soyez plus cet immature, la version secondaire 3 de vous-même.

Un entrepreneur à succès n’est pas un immature entrepreneurial.

Si le chapeau vous fait, tirez des leçons de vos erreurs et corrigez le tir dès maintenant.