Comment perdre un client pour 1 $

Ma femme Audrey adore les sushis et les poke bowls. Surtout ceux qui proviennent d’un restaurant spécialisé dans ces mets asiatiques de notre ville, à Pont-Rouge. Depuis mon retour dans la région en 2012, nous avons régulièrement commandé de ce restaurant, pour emporter.

Jusqu’à tout récemment, lorsque Audrey appelait, on la saluait d’entrée de jeu sans même qu’elle se soit nommée. « Bonjour Audrey, ça va bien? La même chose que d’habitude? Un poke bowl au saumon épicé, sans poivron? »

C’est moi qui allais chercher la commande et j’en profitais pour laisser un généreux pourboire pour la qualité du service reçu. Malheureusement, les bons employés de l’époque n’y travaillent plus depuis un certain temps. Le propriétaire du restaurant semble moins présent. Il a l’air de s’impliquer davantage dans les opérations à l’arrière et il a dernièrement ajouté une nouvelle recrue à son équipe : sa propre fille.

Lors de mon plus récent passage, dimanche dernier, l’accueil a été, disons, douteux parce qu’une nouvelle employée était en formation. Pas de souci, je peux comprendre pour cette fois-ci et je n’en fais pas un plat. Je paie ma commande, je laisse du pourboire, mais je sens que je ne devrais peut-être pas… je n’avais pas reçu le service exceptionnel qui le justifiait comme auparavant, mais je le fais par habitude. Par courtoisie.

La fille du propriétaire ferme le sac de ma commande et me le tend une fois le tout réglé. Je lui mentionne que je vais prendre aussi un petit cup de mayo épicée, comme je l’ai fait des centaines de fois depuis 2012. Elle change de face et me répond, presque fâchée :

– À l’avenir, dites-le-moi d’avance puisque c’est un extra d’un dollar!

– Ça n’a jamais été un problème avant aujourd’hui. On me l’a toujours donné et surtout, offert avant que je paie.

– Ça ne devrait pas arriver pourtant… vous n’avez pas commandé de sushis aujourd’hui.

Avec le temps, j’ai appris à ne pas répliquer à ce genre de remarque. J’ai donc quitté les lieux sans un mot de plus. Sans un regard en arrière. Pour la dernière fois.

Je vous partage cette histoire pour que vous puissiez en tirer des leçons pour vos propres affaires :

1. Un client insatisfait en parle à plus de dix personnes et l’effet peut être exponentiel de nos jours.
2. Si l’entreprise avait un logiciel de relation client (CRM), l’employée aurait remarqué que nous avons dépensé près de 10 000 $ dans ce commerce depuis 2012 (oui, je sais, c’est beaucoup). Sans compter les pourboires aux employés…
3. L’employée aurait pu prendre le temps de bien expliquer, avec la bonne intonation et en y ajoutant un sourire amical.
4. Au lieu de s’obstiner pour 1 $, elle aurait dû le prendre dans le pourboire laissé qui couvrait amplement cette somme.
5. Un client confronté et maltraité par le personnel ne remet généralement pas les pieds dans un commerce. Pensez-vous que j’ai le goût de commander à nouveau des sushis dans ce resto?

D’ailleurs, dès le lendemain, j’ai passé une importante commande de sushis pour recevoir la famille pour la fête de ma conjointe. Malheureusement pour le propriétaire de notre restaurant habituel, je l’ai fait chez son nouveau concurrent en ville. La qualité du service n’est pas nécessairement meilleure, mais au moins, j’ai pu commander en ligne en minimisant les interactions plus ou moins positives avec le staff. Et je n’ai pas pris de risque : j’ai acheté trois pots de sauces diverses.

Pour 1 $, le restaurant habituel a perdu des ventes dès le lendemain et m’a perdu comme client.

• Est-ce que ce type de situation avec le service à la clientèle pourrait se produire dans votre entreprise?
• Êtes-vous satisfait de la qualité de service offerte à vos clients par vos employés?
• Est-ce que votre processus d’expérience client est rédigé, clair et appliqué par vos employés?
• Prenez-vous les moyens comme employeur pour vous assurer que vos employés offrent un service à la clientèle exceptionnel?

Avez-vous le luxe de perdre un excellent client pour 1 $?