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Je lisais dernièrement le livre Dealing with difficult customers par Noah Fleming et Shawn Veltman, lorsque je suis tombé sur un exercice intéressant qui consiste à réfléchir sur la façon de créer des frustrations et des insatisfactions chez nos clients.
Au lieu d’essayer de satisfaire adéquatement vos clients, imaginez tout ce que votre entreprise pourrait faire afin de s’assurer de créer le plus de clients insatisfaits possible.
Par exemple, vous pourriez vous arranger pour offrir vos produits ou vos services 10 % moins chers que tous vos concurrents. Vous vous assureriez ainsi d’acquérir la crème des clients à problèmes. Mais ce n’est pas suffisant…
Vous leur offrirez le pire service possible en traitant vos clients d’imbéciles parce qu’ils ne comprendront pas qu’ils paient peu et donc qu’ils n’ont droit qu’à des insultes et aucun service de votre part. Vous livrerez toutes vos commandes en retard avec des erreurs régulières dans les quantités et plusieurs produits BO (back order ou non disponibles présentement). La qualité sera également inférieure à ce que vous aurez promis. Il sera extrêmement difficile de passer des commandes, et les clients devront remplir le formulaire IMX 1025 afin de le remettre au guichet 32 de la porte 453. Un peu comme à la maison des fous dans Les 12 travaux d’Astérix…
Vous afficherez en gros sur vos murs que le client est ce qui est le plus important chez vous, alors que vos vendeurs échangeront des textos avec leurs amis au lieu de répondre aux questions des clients. De plus, les « associés-employés » ignoreront les clients afin de partager des blagues grivoises entre eux et éviteront de regarder les clients dans les yeux.
Lorsque le client voudra se plaindre, vous lui fournirez un numéro sans frais où il se perdra dans un dédale d’options qui réfèrent presque toutes au formulaire de contact sur votre site web. Si, par malheur pour vous, il réussit à parler à quelqu’un après 30 minutes d’attente, la ligne sera coupée soudainement ou encore votre employé lui mentionnera que le directeur va le rappeler sans faute dans les prochains instants… mais il ne le fera pas…
Bref, considérez votre entreprise (ou votre emploi) par la négative. Que pourriez-vous faire afin de créer de l’insatisfaction chez vos excellents clients?
Travaillez ensuite pour faire l’inverse.
C’est souvent quand on prend des problèmes à l’envers en affaires que l’on trouve une façon de les résoudre ou de les éviter.
