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Ce qui devait être une simple commission un après-midi s’est transformé en une expérience client catastrophique.
Dernièrement, un membre de mon entourage, appelons-le Jeff, a subi un accident mineur avec son véhicule. Un automobiliste lui a reculé dedans alors qu’il était stationné à l’épicerie. Zéro responsabilité de sa part.
Après avoir réglé les détails avec le fautif, Jeff contacte ses assurances. L’assureur lui demande de télécharger une application, de prendre les photos et de transmettre le tout. C’est censé simplifier le processus! Le carrossier du coin, avec qui Jeff a déjà fait affaire, le contactera pour les réparations à effectuer. Le lendemain, une employée de l’entreprise le contacte pour planifier un rendez-vous, en lui mentionnant que « ça va prendre une semaine, mais nous avons pour vous, monsieur, un véhicule de courtoisie ».
Une semaine plus tard, aucune nouvelle de la part du carrossier. AUCUNE. Jeff veut récupérer son char et appelle le carrossier. On lui répond que sa voiture n’est pas prête, mais qu’elle devrait l’être sous peu. « On vous rappelle d’ici quelques jours », lui dit-on pour acheter du temps.
Première déception pour Jeff. Le carrossier a créé des attentes sans livrer la marchandise… une première prise contre l’entreprise.
N’ayant aucun suivi, Jeff recontacte le carrossier quelques jours plus tard. La personne à qui il parle n’a aucune idée de ce qui se passe avec son véhicule. « Votre voiture est chez un sous-traitant et devrait revenir dans la cour d’ici deux jours, et on en a pour deux jours d’ouvrage », lui dit-on.
Bref, Jeff n’a toujours pas son véhicule depuis 13 jours et on lui dit encore qu’on va le rappeler!
Le vendredi, aucune nouvelle du carrossier. Jeff appelle la compagnie et on lui répond que « sa voiture devrait être prête d’ici la fin de la journée ». On va lui faire signe. Pourtant, aucun signe de vie avant la fin de la journée. Ça fait maintenant 3 semaines que ça dure. 3 semaines! Et c’est sans compter que Jeff court aux nouvelles sans arrêt comme un agent de télémarketing insistant.
Une deuxième prise. Vous devez vous douter que Jeff parle de son insatisfaction à tous les gens qu’il croise et en nommant sans retenue le carrossier en question.
Lundi suivant : aucune prise de contact. Le mardi matin, Jeff décide que c’est assez. Il se rend chez le carrossier. Jeff exprime son insatisfaction à l’employée à l’accueil avec la chronologie des faits et en rappelant que ce n’est pas normal qu’il doive lui-même courir après les nouvelles. La dame lui explique les problèmes rencontrés, mettant la faute sur les photos (prises par Jeff) parce qu’ils ne pouvaient pas « voir les problèmes en arrière », ajoutant qu’ils ont eu des problèmes avec les sous-traitants, et qu’une problématique avec un senseur a dû être adressée directement avec le fabricant et que le capteur présente encore un code d’erreur.
Bref, le carrossier ne veut pas assumer sa responsabilité et tente de tenir responsable le client et ses sous-traitants. Furieux, Jeff leur signale qu’au minimum, ils auraient dû le tenir informé. C’est la base du service à la clientèle. Un mauvais processus interne qui crée des problèmes avec l’expérience client. Amateur.
Après plus de trois semaines et des suivis sans relâche, Jeff récupère enfin son véhicule malgré un capteur qui fonctionne mal. Son char n’a pas roulé pendant 23 jours. De la rouille s’est donc accumulée sur les freins, les faisant sauter. Le problème persiste.
Jeff retourne donc chez le carrossier pour expliquer le problème. Il prend le directeur à part. Il lui exprime son insatisfaction sur l’ensemble de son expérience client et le problème de ses freins, en insistant sur le fait que son char roulait parfaitement avant.
Le directeur explique alors que ce n’est pas son problème! Qu’il ne peut pas se porter garant des freins et que c’est normal qu’il y ait de la rouille qui s’accumule comme ça après trois semaines! Jeff lui dit que c’est de sa faute si son char resté aussi longtemps dans la cour.
« C’est ta réponse finale? », lui demande Jeff, calme.
« C’est ta réponse finale? », répète Jeff à trois reprises en regardant le directeur dans les yeux avec intensité.
Le directeur finit par dire qu’il va en parler à son gérant et s’engage à le rappeler. Ce qu’il ne fera pas. Le carrossier a finalement décidé de se déresponsabiliser en mandatant l’assureur de contacter Jeff pour lui dire qu’ils ne sont pas responsables. Jeff doit donc aller faire faire un diagnostic dans un autre garage pour prouver que le problème des freins… est en lien avec les délais chez le carrossier.
Un parcours du combattant et une expérience client désastreuse pour Jeff.
Voici certaines leçons à retenir de cette expérience médiocre :
- Ne créez pas d’attentes sans les respecter;
- Gardez le contact avec vos clients et soyez rigoureux dans vos suivis;
- Si le client signifie son insatisfaction, écoutez-le attentivement et assumez votre responsabilité (et celle de vos sous-traitants);
- Un client insatisfait en parle à au moins 10 personnes (et attention aux commentaires en ligne comme les avis Google, les groupes Facebook et Reddit).
- L’excellence du service à la clientèle et de l’expérience client, c’est d’abord une responsabilité des dirigeants.
- Utilisez les expériences des autres pour optimiser vos propres processus.
- Si vous dites que vous allez appeler votre client, faites-le vous-même!
Comme entrepreneur, prenez-vous les moyens nécessaires pour éviter à vos clients des situations aussi fâcheuses?
Et êtes-vous sûr à 100 % que vos employés n’ont jamais rien échappé dans le service auprès d’un client?
